Корзина
Вы еще ничего не выбрали
Корзина
Всего товаров:: 0 шт., на сумму:: 0 RUB

Группа ЧТПЗ внедряет инструменты для управления качеством обслуживания клиентов

09 октября 2019
Группа ЧТПЗ внедряет инструменты для управления качеством обслуживания клиентов

Группа ЧТПЗ внедряет новые инструменты для управления качеством обслуживания клиентов. В Складском комплексе ЧТПЗ (входит в Группу ЧТПЗ) в рамках  развития логистики запустили систему интерактивного взаимодействия с клиентами для измерения NPS (Net Promoter Score). Новое решение, которое стало очередным этапом развития клиентоцентричной трансформации «ВЫ:ДВИЖЕНИЕ», позволяет автоматизировать процесс получения обратной связи и осуществлять мониторинг качества работы с клиентами в реальном времени.

Интерактивная система оценки качества обслуживания клиентов представляет собой комплекс сенсорных устройств. Панели с загруженным опросом установлены на рабочих местах всех сотрудников 15 складских площадок в 14 городах присутствия компании. Поделиться своим мнением о работе склада представители транспортных компаний могут после завершения погрузки и получения отгрузочных документов. Система также предоставляет возможность оставить обратную связь в виде текстового или голосового сообщения.

— NPS (Net Promoter Score) еще не так часто применяют в промышленных компаниях, однако сама его суть подразумевает универсальность для всех областей бизнеса. Он позволяет определить зависимость между количеством лояльных клиентов и темпом роста продаж. Кроме того, возможность оценить качество обслуживания «здесь и сейчас» является и формой заботы о заказчике: индекс легко посчитать, не перегружая при этом клиента. Помимо замеров непосредственно на складах мы снимаем эту метрику путем опросов операторами контакт-центра, сразу после совершения сделки, и планируем внедрение NPS в интернет-магазине Складского комплекса ЧТПЗ, — отмечает директор по маркетингу и коммуникациям Группы ЧТПЗ Наринэ Фатыхова.

Благодаря гибкому механизму настройки отчетов система передает результаты опросов в любой удобной форме. Детализация данных возможна как по каждому складу, так и консолидированная по всей сети компании. Кроме того, система позволяет отслеживать динамику изменений обратной связи и обрабатывать полученные данные за любой период, а также хранить статистику за все время использования.

— Оценка предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством обслуживания. Полученная информация позволит не только контролировать и анализировать уровень сервиса внутри Группы ЧТПЗ, но и внедрять мероприятия по улучшению и укреплению ключевых показателей качества обслуживания, — комментирует директор Складского комплекса ЧТПЗ Алексей Смирнов.

Ежедневно на 15 складских площадках компании осуществляют погрузку около сорока автомобилей грузоподъемностью 20 тонн.

Справочно:

 

Группа ЧТПЗ является одной из ведущих промышленных групп металлургического комплекса России. По итогам 2018 года доля компании в совокупных отгрузках российских трубных производителей составила 16,5%. Группа ЧТПЗ объединяет предприятия и компании черной металлургии: Челябинский трубопрокатный завод, Первоуральский новотрубный завод, складской комплекс, осуществляющий реализацию трубной продукции группы в регионах, компанию по заготовке и переработке металлолома «МЕТА»; предприятия по производству магистрального оборудования СОТ, ЭТЕРНО, MSA (Чехия); нефтесервисный бизнес представлен Группой компаний «Римера».

Складской комплекс ЧТПЗ осуществляет поставки полной сортаментной линейки труб производства Челябинского трубопрокатного и Первоуральского новотрубного заводов от горячедеформированных и холоднодеформированных труб по ГОСТ 8732-78 и ГОСТ 8734-75 до нержавеющих по ГОСТ 9940-81 и ГОСТ 9941-80 на всей территории России. Компания представлена 15 складскими площадками от Санкт-Петербурга и до Красноярска.